Pesquisa, Stella Kochen Susskind - A cada 100 atendimentos, 16 começam sem um sorriso do vendedor.

O mau atendimento nas lojas, restaurantes, supermercados, bares - serviços de um modo geral - é a regra e não a exceção em cidades como Porto Alegre. Os empreendedores que treinam e motivam seu pessoal, que são as exceções, são bem avaliados e fideliza a clientela. A regra que o editor observa é a do Olhar Senac, que é aquela na qual o profissional que atende até olha para o cliente, mas vê tudo através dele - e não o enxerga. Sorrir, então, nem pensar. 

Qual é o país mais sorridente do mundo? Ao contrário do que os brasileiros possam pensar, a Irlanda lidera esse disputado ranking. Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente. A 12ª edição da pesquisa Smiling Report – conduzida em 61 países (Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul) – mostra que 100% dos atendimentos dos irlandeses têm início com um sorriso. O Brasil aparece na 25ª posição com 84% de atendimentos sorridentes. A posição verde-e-amarela no ranking, que parece razoavelmente boa, não é.

Como coordenadora da pesquisa no Brasil – e apaixonada confessa pelo tema atendimento ao consumidor – defendo a importância de analisar esses números criteriosamente. A pesquisa revela que a cada 100 atendimentos, 16 são iniciados sem um tímido sorriso do vendedor. Em tempos de uma grave crise econômica, a possibilidade de perder vendas por falta de simpatia (e empatia) é muito grave. O outro lado da moeda é que há muito espaço para melhoria no atendimento.

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8 comentários:

Anônimo disse...

povo azedo, recalcado e de saco cheio.
Loucos por um empreguinho publico, mas adoram fazer greve depois de contratados.

Jacques Gros disse...

Até que enfim alguém diz o mesmo que eu digo desde 1968, quando voltei de SP para POA. O sorriso é uma raridade, junto com o bom atendimento. Qualquer nordestino de padaria de SP atende melhor que os vendedores de PA

Anônimo disse...

Realmente. Parece que sofrem da síndrome do funcionário público: cada vez que um cliente se aproxima, o atendente estampa no rosto um ódio mal disfarçado (lá vem um chato) e, já que não tem jeito, vai atendê-lo, sem a mínima boa vontade.

Anônimo disse...

Tens razão Políbio, eu sou um consumidor, que observo se estou sendo bem atendido pelo sorriso da/o vendedora/or. Até em caixas de supermercado tem uma diferença entre um super e outro. Nuns o caixa te atende como se tu fosses um ser desprezível. Tão sempre de cara amarrada.

Anônimo disse...

e as lojas Renner da Padre Chagas?
Vai bem?

Anônimo disse...

Desconfio de que o vendedor ganhe tão pouco que não sorri porque não consegue. Geralmente ele é um sujeito arrasado, jamais conseguirá sorrir!

José disse...

Vendedores mesmo já não existem mais, só entregadores de mercadorias das prateleiras, salvo em cidades pequenas.

Supermercados também é a mesma coisa. Já deixei carrinho cheio de compras pelo mau atendimento do caixa que estava mais preocupadas com suas unhas do que com as mercadorias.

Anônimo disse...

"É conhecida e famosa a antipatia dos gaúchos". Frase de um gaúcho que mora a mais de 40 anos na capital de São Paulo!